餐饮服务管理是医院后勤保障工作的重要组成部分，关系到医院职工、患者及其家属的基本生活保障、营养和健康，是医院十分重要的保障支持系统。餐饮服务外包是医院后勤社会化的热点和难点。

  H医院是四川省首个获批国家区域医疗中心建设项目的单位，也是全国最先走出省会城市、布局地市级城市的省级儿童医院。H医院的餐饮服务采用服务外包模式：职工食堂和营养餐厅的场地、设施设备均由医院提供；承包商与医院签订服务合同，按照法律、法规、制度履行安全生产责任；医院对承包商做监督管理，共担责任与风险；企业自负盈亏，医院收取一定的管理费用，组织架构见图1。

  SWOT分析模型也称态势分析模型，主要是通过调查列举研究对象内部优势 （strengths）、劣势（weaknesses）、外部机会（opportunities）和威胁（threats），然后运用系统性分析的思想将各个因素进行组合，从其中得出带有决策性的结论 。

  H医院为新建医院，职工食堂和营养餐厅的场地空间布局合理，设施设备齐全，均达到食品卫生监督机构的标准要求；餐饮外包管理减轻了后勤的管理工作量和经营风险；外包企业内部组织架构健全，管理制度完善，餐饮服务运营经验比较丰富，供餐效率高，团队凝聚力强，具有吃苦耐劳精神，团队文化建设好。

  餐饮服务外包的模式客观上存在企业利益和医院管理成本之间的博弈，后勤管理人员履行监管职能仍有不足；外包企业为了节约人力成本，人员配置不足，从业人员文化程度相比来说较低，素质良莠不齐，营养健康知识和食品安全知识掌握不牢，缺乏膳食营养搭配专业性人才；外包企业供餐模式单一，菜谱设计滞后，仅具备智慧订餐系统，建设智慧食堂的能力不足。

  国家政策层面支持儿童区域医疗中心的发展，随着医院业务的发展，餐饮服务的市场需求也会随之增加。依据《“健康中国 2030”规划纲要》《健康中国行动（2019-2030年）》《国民营养计划（2017-2030年）》以及《营养与健康医院建设指南》等政策有关要求，医院层面重视并积极推动建设营养健康食堂，推进智慧食堂的建设。《中华人民共和国反食品浪费法》的颁布营造了厉行节约反对浪费良好的社会氛围，有利于后勤管理部制定方案避免浪费，有效控制成本。

  H医院作为国家儿童区域医疗中心，是一家综合性的儿童医院。服务的群体年龄跨度大,包含不同疾病谱的婴幼儿、青少年，还包括孕产妇、妇科、外科手术患者，服务对象对供餐服务的要求和期望高，单一的餐饮服务难以适配服务对象多样化、个体化的需求。职工食堂以及公立医院的公益性抑制企业定价上调，而物价上涨和经营成本上升导致公司运营收益存在风险。此外，企业在经营活动中还面临食品安全生产的威胁。

  根据H医院餐饮服务外包管理现在的状况的态势分析，可得出SWOT分析矩阵 （图2），从而提出以下管理优化策略。

  发挥内部优势，把握外部机会。后勤加快管理人才的培养，加强自身建设，提升对外包企业的监督管理能力，运用相关的政策支持，顺应国家儿童区域医疗中心的发展趋势，促进后勤餐饮服务管理的专业化和规范化建设。

  （1）后勤管理人员加强自身能力建设，梳理学习近年来国家层面出台的有关食品、餐饮服务的法律、法规、标准作为H医院餐饮服务外包管理的依据（见表1），完善后勤餐饮服务外包的管理制度，并定期组织外包企业管理人员及与员工做培训学习，通过前期不断地磨合逐步达成共识，最终形成19项上墙管理制度和17项管理执行纪录表单，见表2。前期磨合阶段的沟通和培训十分关键，为后续制度、工作流程的落地执行打好基础。

  （2）后勤加快管理人才的培养，外派工作人员学习并取得食品安全管理员证书，深入餐饮服务管理的每一个环节，完善外包企业餐饮服务全流程作业标准，制定监督管理的月、周考核细则，以PDCA的管理模式把控食品安全的关键风险点。

  （3）促成企业文化与医院文化的融合：一方面，后勤管理人员要将医院的文化通过平时的培训、管理工作渗透到外包企业，向全院发出了关于“厉行节约、反对浪费”的倡议书，根据《机关食堂反食品浪费工作成效评估标准》制定反食品浪费的制度措施以及活动方案，倡导“光盘”行动，反对“剩宴”，食堂就餐适量取餐，健康饮食。制止餐饮浪费行为习惯，努力营造厉行节约反对浪费良好文化氛围。在传统佳节、高温天气等特殊时期医院管理方要关心，慰问外包企业一线员工，开通外包企业的工作人员就诊的绿色通道，让外包企业工作人员感受到医院文化的温暖。另外一方面，后勤管理人员应积极主动宣传外包企业工作人员的日常服务不畏辛苦、兢兢业业、钻研专业的工匠精神，促成企业文化与医院文化的融合。

  利用优势，防御威胁。用多元化的服务开拓市场的发展空间，帮企业实现合理化的利润。按照管理制度安排专人落实食品安全生产日常巡查，防御食品安全和消防隐患的威胁。

  （1）多元化供餐模式的改革：后勤营养膳食管理员定期收集职工、患者及家属的反馈，整理出有效的意见和建议，与外包企业沟通研究切实可行的供餐模式改革方案，推出自选餐、配送餐、便捷套餐、自助餐、个性化定制餐等供餐模式，满足服务对象个体化的需求，提升服务对象就餐体验。

  （2）针对营养食堂：制定线上、线下图文并茂的菜谱，丰富患者膳食供应的品种数量，针对不同疾病提供相适宜的膳食。依托医院营养科专家有明确的目的性地对儿童、孕产妇、特殊疾病患者设置专属个性化菜谱，并根据服务对象的反馈和售卖量进行数据统计分析，定时进行总结并更新菜谱。配餐采用封闭式餐车，规范送餐服务人员形象和个人卫生，确保配送餐食的保温、防尘、卫生、安全。

  （3）针对职工食堂：除了丰富正餐品种、更重要的是引导职工健康饮食上的习惯，鼓励职工堂食，减少一次性饭盒的使用；菜品减盐、减油、减糖，并无偿提供粗粮，水果、蔬菜汤；传统佳节、护士节、医师节通过制作特色美食，让职工切实感受到医院的人文关怀。考虑到部分职工工作繁忙，无暇照顾家庭，为提供方便，增设外带餐食项目，增加职工的满意度和幸福指数，推动落实医院的人文建设。

  （4）安排专人负责食品安全生产日常巡查。每日检查的内容有从业人员的健康与卫生管理，原材料的采购、运输、验收与贮存管理，工艺流程的食品安全控制，供餐与配餐的过程控制，清洁维护与废弃物的管理，有害生物的防治，食品添加剂的管理，食品留样，设备设施的清洁与保养，消防设施设备，燃气与水电管理以及各种记录与文件资料的查验。

  取“外长”补“内短”，利用外部机会，改善内部劣势。医院响应国家健康战略的部署积极推动营养健康食堂和智慧食堂的建设，后勤管理部作为餐饮外包服务的行政管理部门，应根据医院的发展的策略部署结合真实的情况做好资金预算，制定建设行动方案，分阶段逐步实现健康食堂和智慧食堂的建设。

  （1）加快健康食堂建设：健康食堂的建设，需要院内多部门的合作。在院级层面领导下成立食品安全管理委员会，委员包括临床营养科、感染管理部、人力资源部、工会负责人、后勤管理部。营养科负责指导病人治疗饮食，职工健康膳食的制作；感染管理部负责定期对餐饮服务从业人员进行有关院感防控知识培训，对餐饮服务从业人手卫生、食品制作的步骤及留样、餐具设备及环境的清洁消毒效果进行监测；人力资源部、工会负责配合后勤管理部向全院工作人员及患者进行餐饮服务满意度的调查及反馈；后勤管理部负责具体的餐饮服务运营管理和食品安全生产监管，收集对餐饮服务的意见及建议，分析统计各类运营数据，及时汇报食堂经营状况，完成食品安全宣传警示教育。

  （2）加快智慧食堂的建设：餐饮服务外包企业出于对经济收益的考量，对智慧食堂的建设重视程度不够，投入资金不足，目前仅有智慧订餐系统，并且该系统未能与医院的信息系统来进行对接，使用的功能还很局限，远未达到智慧食堂的建设要求。为提升医院职工及患者的满意度，助力“健康食堂”建设，保障食品安全，医院应着力打造智慧餐饮管理体系，建立食品安全全过程信息化监督管理体系，提供从前端订餐、供餐、支付到后端运营、管理、分析，再到互动、体验的一体化智慧餐厅。

  争取时间解决内在问题，规避外部威胁。后勤管理部加强对餐饮外包企业的专业相关知识培训和考核，落实外包企业的食品安全责任制，规避外包企业为减少支出，压缩人力成本，以次充好等不良经营行为。建立与外包企业定期沟通的会议制度，加强沟通及时解决争端。

  （1）加强对食堂管理人和从业人员的专业相关知识培训和日常考核：食品从业人员的食品安全知识是影响食品安全行为的重要的因素[3]，他们对食品安全知识的知晓水平以及工作中良好的卫生行为习惯，直接影响到食品安全质量和食用人员满意度与健康[4]。后勤管理部负责制定年度培训计划，根据不同的岗位围绕食品安全、餐饮服务规范、医院感染相关知识、服务礼仪等定期开展培训和考核。按照服务合同结合日常的考核结果进行一定的奖励或处罚，牵制外包公司落实整改存在的问题。

  （2）落实外包公司食品安全生产责任制：要求外包企业配备食品安全总监和食品安全管理员，定期开展食品安全自查工作，建立完善的安全风险防控机制。每季度进行突发事件演练并进行总结改进。每台设备定专人管理，安装燃气泄漏报警装置和灶台自动灭火装置，定期清理排油烟设备及管道。食堂各入口安装门禁系统，严禁非食堂工作人员随意进出食堂内部，及时有效地发现和消除安全隐患，保证食堂内部安全。

  （3）建立与企业定期沟通的会议制度：后勤管理部定期将医院职工、患者、家属对食堂的反馈信息、满意度调查以及日常监管考核中存在的问题与企业管理人员进行正式的会议沟通，同时也积极听取企业方存在的困难，通过双方的沟通、协调直面存在的问题、讨论改进的办法、及时解除争端，制定后期改进的工作方案，并将改进的执行情况纳入绩效考核，监督企业整改效果。

  医院餐饮服务外包是顺应社会持续健康发展和医院后勤管理专业化的结果。医院与企业之间客观上存在相互依赖性，也存在相互博弈性，后勤作为餐饮服务的管理职能部门，应加强统筹协调、整合资源与外包企业建立起各司其职、平等协商、行动互补、互惠合作、遵守契约的管理模式，采取科学高效的运营管理方法严格把控餐饮服务外包的关键风险点，借助沟通、协商、整合等机制达成目标共识，形成共同的价值观或者行为模式，才能实现提升医院后勤服务水平，提高患者、家属、职工的满意度。

  [1] 张湛，杨建卫，梁永晴，等. 我国现行药品医保谈判机制的 PEST-SWOT分析[J]. 医学与社会，2017，30（6）：30-33.

  [3] 张文，雷月萍，张慧丽，等. 北京市大兴区餐饮从业人员食品安全知识水平调查［J］. 首都食品与医药，2015，22（5）：34-36.

  [4] 金伟，余金明. 餐饮从业人员健康素养及从业知识新媒体干预效果评价［J］. 复旦学报（医学版），2021，48（1）：76-81，139.